Tóm tắt nội dung [Ẩn]
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
- Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin lắp đặt bảo hành của khách hàng từ các kênh khác nhau như số tổng đài 0902256822, email, điện thoại… và lấy các thông tin cần thiết theo Form tiếp nhận và chuyển thông tin lắp đặt bảo hành sang Phòng Triển khai và Bảo hành.
Bước 2: Xử lý thông tin
- Kỹ thuật viên tiếp nhận thông tin, liên hệ hỗ trợ Khách hàng xử lý các vấn đề đơn giản.
-
Trường hợp Khách hàng không thể tự xử lý được:
- Khách hàng ở các khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng: Kỹ thuật viên đến Lắp đặt bảo hành với Sản phẩm thuộc điều kiện được Lắp đặt bảo hành tận nơi.
- Khách hàng ở ngoài các khu vực bên trên: Kỹ thuật viên hướng dẫn Khách hàng chuyển Sản phẩm về Trung tâm bảo hành để được hỗ trợ xử lý. Nếu Khách hàng không thể chuyển Sản phẩm về Trung tâm bảo hành hoặc không thể tự lắp đặt được thì có thể thỏa thuận với Khách hàng mức phí Lắp đặt, Bảo hành theo Bảng biểu phí Lắp đặt, Bảo hành để cử Kỹ thuật viên đến Lắp đặt bảo hành với Sản phẩm.
Bước 3: Hỗ trợ Khách hàng
- Trước khi xử lý Sản phẩm cho Khách hàng, Kỹ thuật viên cần chuẩn bị đầy đủ vật tư dụng cụ theo Checklist khi đi Lắp đặt Bảo hành. Trước khi xử lý, xác nhận với Khách hàng về số lượng và hiện trạng của sản phẩm. Thông báo rõ ràng cho Khách hàng Sản phẩm có thuộc điều kiện được bảo hành hay không, nếu không thì thống nhất với Khách hàng về chi phí. Khi đã chốt xong các vấn đề nêu trên thì ghi phiếu kiểm tra bảo hành Sản phẩm và tiến hành xử lý cho Khách hàng.
- Kỹ thuật viên thực hiện bảo hành theo Cẩm nang bảo hành Sản phẩm và tuân thủ các Quy định về an toàn lao động trong quá trình thực hiện công việc.
- Trong trường hợp vì lý do nào đó mà không thể hoàn thành công việc trong buổi, trong ngày làm việc (ví dụ số lượng nhiều…) thì Kỹ thuật viên cần có giao nhận đầy đủ với Khách hàng để tránh Sản phẩm bị thất lạc, mất mát.
- Sau khi thực hiện xong công việc, Kỹ thuật viên cho chạy thử Sản phẩm để Khách hàng nghiệm thu, lập Phiếu kiểm tra Lắp đặt bảo hành với Sản phẩm và ký xác nhận với Khách hàng.
- Kỹ thuật viên chuyển Phiếu kiểm tra lắp đặt bảo hành Sản phẩm cho người phụ trách để báo cáo kết quả thực hiện công việc. Nộp các chi phí vật tư hoặc dịch vụ lắp đặt bảo hành (nếu có) theo quy định cho kế toán.
Bước 4: Hậu kiểm
- Định kỳ Phòng Hỗ trợ Kinh doanh thực hiện hậu kiểm các trường hợp để xác nhận kết quả và chất lượng công việc của Kỹ thuật viên
o Nếu Sản phẩm hoạt động tốt, Kỹ thuật viên thực hiện công việc đạt yêu cầu không bị Khách hàng phàn nàn thì báo cáo để kết thúc công việc.
o Nếu Sản phẩm chưa hoạt động được thì quay lại Bước 3 cho Kỹ thuật viên xử lý lại, tìm hiểu nguyên nhân kết quả công việc không hoàn thành để xử lý theo quy định nếu là lỗi do Kỹ thuật viên làm không tốt công việc.
o Nếu Khách hàng phàn nàn về thái độ, tác phong của Kỹ thuật viên không tốt thì tìm hiểu xác minh và xử lý theo quy định nếu Kỹ thuật viên làm việc không tốt.
Bước 5: Lưu hồ sơ, kết thúc
- Sau khi hoàn thành công việc Kỹ thuật viên cập nhật kết quả xử lý trên CCS để kết thúc công việc.
